Zabójcy Zmiany – Studium przypadku


Głównym celem edukacyjnym, karcianej gry szkoleniowej Zabójcy Zmiany jest poznanie najczęstszych przyczyn niepowodzeń wdrażania zmian w organizacji.

Jest to gra oparta na metaforze. Oznacza to, że siłą gry jest jej omówienie, a nie sama rozgrywka, jak w przypadku symulacji. Dzięki temu Zabójcy Zmiany mogą stanowić nie tylko atrakcyjne narzędzie szkoleniowe, ale mogą sprawdzić się, także w samym procesie wdrażania zmiany organizacyjnej np. jako narzędzie komunikacji.

W związku z tym głównymi odbiorcami tej gry są:

  • trenerzy zarządzania zmianą,
  • trenerzy wewnętrzni,
  • menedżerowie pracujący operacyjnie ze swoim zespołem podczas wdrażania zmiany w swojej organizacji.

Niniejsze studium przypadku przedstawia opis wykorzystania przez jedną z naszych klientek Katarzynę Książkiewicz – doświadczonego trenera biznesu, trenera motywacyjnego i coacha, gry szkoleniowej Zabójcy Zmiany. Opis dotyczy wykorzystania gry w ramach szkolenia przygotowanego przez Panią Katarzynę dla jednego ze swoich kluczowych klientów.

KIM JEST KLIENT?

Jest to bardzo duża firma (w jej skład wchodzi ponad kilkadziesiąt spółek) z polskim kapitałem i rozpoznawalną marką, także za granicą. Zajmuje się świadczeniem usług outsourcingowych z wielu obszarów. Spółka, dla pracowników, której dedykowane było szkolenie, to rodzaj centralnego biura obsługi klientów zewnętrznych. Szkolenie było dedykowane pracownikom tzw. back office w skład, których wchodził: manager, trzej liderzy, specjalista ds. szkoleń, specjalista kontroli jakości i pracownik administracyjny i 9 pracowników liniowych.

Mam tu stałą współpracę i miałam możliwość dogłębnego zbadania potrzeb szkoleniowych. W ramach naturalnych zmian w firmie, następowały pewne zmiany związane ze strukturą spółki, jej organizacją, zarządzaniem, motywowaniem. Zaczęły powstawać procedury związane z rekrutacją, szkoleniami, coachingiem. Niestety to wszystko nie do końca zdawało egzamin i moim celem było ustalenie, co może być przyczyną.

DOŚWIADCZENIE KLIENTA WE WDRAŻANIU ZMIANY PRZED SKORZYSTANIEM Z GRY ZABÓJCY ZMIANY

1. Jak wyglądały wdrożenia zmiany w przeszłości?

Zmiana w procedurze rekrutacji zakończyła się niepowodzeniem. Podobny efekt miała zmiana w procedurze szkoleń (skrócenie czasu szkoleń, zamiana teorii na praktykę). Ludzie byli nieufni, uważali, że zaproponowane procedury nie sprawdzą się w praktyce. Procedury istniały tylko na papierze – nikt nie kontrolował tego, aby wyszkolić osoby odpowiedzialne za poszczególne procesy. Nikt nie informował pracowników, po co i dlaczego są te zmiany. Wszystko odbywało się tylko na szczeblu osób z grona zarządzających i back office. Dla pozostałych wszystko było owiane tajemnicą.

Zmiana w systemie wynagradzania premiowego, także zakończyła się niepowodzeniem. Nowy system istniał tylko na papierze i nieustannie był poprawiany, udoskonalany, choć do tej pory niewprowadzony w formie nagrody. Premia była uznaniowa, a nie za rzeczywiste wyniki.

2. Trzy największe ryzyka we wdrażaniu zmian.

  1. Manager, który chciał mieć wszystko spisane na papierze, ale potem nie egzekwował wdrażania.
  2. Pracownicy liniowi, którzy nie wiedzieli, po co są te zmiany, nie widzieli kompletnie sensu i celowości tych zmian.
  3. Obawa przed utratą pracy.

3. Co zdecydowało o potrzebie spróbowania czegoś nowego?

Indywidualna praca coachingowa z managerem, który uświadomił sobie, że zmiany organizacyjne w całej grupie kapitałowej są doskonałym momentem na wprowadzenie i urzeczywistnienie pomysłów i faktycznych zmian w tej spółce. Miała też na to wpływ możliwość awansu managera na dyrektora, jeśli te wszystkie zmiany zostaną wprowadzone i będą wprowadzone z sukcesem.

4. Co zdecydowało o wyborze gry Zabójcy Zmiany do pracy z Klientem?

  • Rozmowa z pomysłodawcą i autorem gry Zabójcy Zmiany. Jego zapał i to, że była to gra, a nie czysta teoria.
  • Możliwości, które oferuje ta gra i jej pewnego rodzaju dobrowolność w interpretowaniu i wyciąganiu wniosków. Cudowne było to, że nie wiedziałam, jakie karty kontekstu wylosują obie grupy, co dawało mi duże możliwość wnioskowania i interpretowania oraz ułożenia planów.

DOŚWIADCZENIE I SPOSTRZEŻENIA NA ETAPIE WYKORZYSTANIA GRY

1. Jak przebiegła gra?

Wszyscy byli zachwyceni. Choć na początku potraktowali to, jako motywacyjny przerywnik. Jednak, w trakcie zaczęły rodzić się emocje i gdy po raz pierwszy zaczęto porównywać efekty gry do tego, co się dzieje u nich, gra toczyła się w zasadzie jak gra symulacyjna dotycząca ich działu.

Wnioski, jakie podawali na koniec przeszły moje najśmielsze moje oczekiwania. W zasadzie moja rola była w tym naprawdę niewielka.

2. Jak wyglądało omówienie wyników gry?

Tu była bardzo otwarta dyskusja na temat wyniku końcowego. W jednym z zespołów wyszło, bowiem, że zabójcą Zmiany jest Postawa menedżerów i Emocje pracowników. Mieliśmy czas na przeanalizowanie podawanych przez uczestników przykładów i sytuacji, w których rzeczywiście ten menedżer i emocje pracowników mogły zabić wprowadzaną zmianę. W związku z tym, że mam do czynienia z otwartym zespołem, z którym spotykam się ze na szkoleniach, a niektórzy z nich są po lub w trakcie procesu coachingowego, było łatwiej o takie wnioski.

3. Co w grze Zabójcy Zmiany szczególnie spodobało się uczestnikom?

Zaskakująca zbieżność faktów z tym, co pokazała, uzmysłowiła gra oraz wszystko to, co zostało opisane powyżej.

4. W jakim stopniu gra Zabójcy Zmiany wpasowała się w program szkolenia?

Warsztaty dotyczyły tylko tej gry. Całe szkolenie zostało „skrojone” na potrzeby Zabójców Zmiany i ewentualnych wniosków.

EFEKTY WYKORZYSTANIA GRY ZABÓJCY ZMIANY

1. Na ile gra wspomogła realizację celów szkoleniowych?

Wspomogła realizację celów w 100%.

2. Jakie zmiany w organizacji zaobserwowała Pani po wykorzystaniu gry?

  • System rekrutacji po drobnych zmianach zaczął funkcjonować. Do tej pory trudno było zrekrutować osoby na pracę w systemie ciągłym. W chwili obecnej w ciągu miesiąca udało się zrekrutować 6 pracowników, którzy aktualnie są w procesie szkolenia i przygotowania do pełnienia swoich obowiązków.
  • Zmieniono system szkoleń wstępnych. Skrócono go z 6 tygodni do 4. Jest więcej praktyki, podsłuchów, rejestracji zgłoszeń klientów w dostępnych systemach informatycznych, zrezygnowano z zajęć teoretycznych. W przygotowaniu jest baza wiedzy w postaci portalu, gdzie każdy pracownik (zwłaszcza „nowy”) może korzystać z niezbędnej wiedzy. Testy teoretyczne sprawdzające nabywanie wiedzy odnośnie poszczególnych procedur zastąpiono umiejętnością szybkości znalezienia odpowiedzi w intranecie i wewnętrznej bazie wiedzy.
  • W trakcie opracowania jest nowy system premiowania, który uzależniony będzie od osiąganych przez poszczególnych specjalistów celów związanych z jakością obsługi. Po opracowaniu tego systemu będzie opracowywany harmonogram i procedura awansów poziomych w dziale.

DLACZEGO I KOMU ZAREKOMENDOWAŁABY PANI GRĘ ZABÓJCY ZMIANY?

1. Jaka jest jedna, największa korzyść w pracy z tą grą z perspektywy Klienta?

Zamiast teorii jest praktyka i samodzielne dochodzenie do wniosków – tak jak w coachingu. Ludzie dorośli nie lubią gotowych rozwiązań, oni sami chcą dochodzić do pewnych refleksji i wniosków. Ta gra świetnie to umożliwia. Trener jest tylko pośrednikiem, kimś, kto oświetla im drogę, ale tę drogę i dojście do jej końca wybierają zupełnie sami. Wtedy chętniej taką drogą się podąża. Odpowiedzialność za powodzenie ponosi klient, bo ma tego pełną świadomość.

2. Jaka jest jedna, największa korzyść w pracy z tą grą z Pani perspektywy, jako trenera?

            Mały nakład pracy, przy uzyskaniu stosunkowo wielu różnorodnych wniosków końcowych. Uczestnicy są ogromnie zaangażowani w realizację i powodzenie zmian. Nie trzeba ich przekonywać. Z punktu widzenia trenera ta gra sprawdza się zarówno w momencie, gdy już doszło do jakiegoś niepowodzenia wprowadzenia zmiany lub zagrożenia tej zmiany, jak i w momencie, gdy firma, dział, zespół, dopiero przygotowuje się do zmiany i chce przygotować do niej, również pracowników.